５丁目通信（仮称）

以前の記事のように、Amazonの在庫確保していないのにもかかわらず、「通常2～3日以内に発送します」と表示して、その後発送できないと連絡が入る件、Amazonからメールで回答がきました。

Amazonからの回答

このたびは、ご注文いただいた商品の入荷に際し、予定した期日に調達を行うことができず、大変なご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。

また、サイトの情報更新が遅れており、実際の商品の在庫状態が反映されていないことにつきましても重ねてお詫び申し上げます。

なお、誠に申し訳ございませんが、当サイトのヘルプページにてご案内しておりますように、当サイト上での在庫状況ならびに配送日数はできるだけ正確な情報になるよう期しておりますが、確約されたものではございません。在庫状況と発送日が一致するよう最善の努力をしておりますが、取次店から受けとった情報を基に在庫状況は絶え間なく変化しておりますため、当サイトに表示されていた当初の在庫状況より日数がかかることや、ご注文品が入手できない場合もあり、入荷時期を特定してのご案内はできない場合がございますことをご理解くださいますようお願いいたします。

今回のご注文商品の発送予定日は10月30日-10月31日とご案内させていただいておりました。そのため、10月31日いっぱいをかけて入荷についての手配を行わせていただいておりましたが、それが叶わなかったため、11月1日にご連絡をさせていただきましたことをご理解くださいますようにお願いいたします。

ご指摘いただきましたように入荷が難しいと判明した時点で、すぐにご連絡を行えれば、このたびのようなご迷惑をおかけしなかったと存じますが、当サイトのシステム上、発送予定日いっぱいまで手配をさせていただき、それでも入荷されなかった場合にご連絡を行わせていただいておりますことを、ご了承いただきますようにお願いいたします。

今回の入荷に関しまして、お客様にご迷惑をおかけいたしておりますので、ささやかですが、300円分のキャンペーン用Amazonギフト券を発行しました。ギフト券番号はすでにお客様のアカウントに登録されておりますので、ギフト券番号を別途ご入力いただく必要はありません。

このギフト券は、注文を確定する画面で自動的に300円分が差し引かれますので、よろしければ、次回のご注文の際にこのギフト券をご利用いただければと存じます。

いまだに注文した商品は、来月発送にも関わらす「通常2~3日以内に発送します」となっています。なんだか内部で在庫管理ができていないようですね。結局のところ、在庫確保できていなくて発送できないかもしれないといういうのは、ヘルプに書いているからOKのようなことなのでしょう。まあ、ヘルプを読んでいない者が悪い・・。いずれにしても、商品の数が多すぎて在庫管理をするのは無理な話か・・・。

ギフト券を送るので勘弁してねということですが、こちらはただのクレーマーになるので受け取りを拒否しました。でも、こんなことでギフト券を出してしまうの？

こちらからの回答

カスタマーサービス○●殿より、問い合わせの回答をいただきました。

しかし、こちらから述べたことをご理解いただいていないようで残念です。

私が言ったのは、在庫も確保されていないのにも関わらず「通常2~3日以内に発送します」と表示されているということです。ヘルプページに案内しているので正しいというのではなく、むしろ、この表示の意味と御社のお考えが間違っているのではないのでしょうか？ 「通常2~3日以内に発送します」というのであれば、ユーザーにとって最低3日経てば発送していただけると考えるが普通ではないのでしょうか。在庫確保されていないのに、発送可能で注文を取るというのは、顧客を欺しているのではないでしょうか。

通販で購入する場合は、商品内容、価格とは同時に、いつ手に入れられることができるかというのも重要な選択項目となります。数ある通販サイトのなかで、一番短期間で発送してただけると考えて注文しました。

尚、ギフト券をいただけるということですが、これはいただくわけにはなりませんので、お戻しください。

今回、このようなことは2度目でしたので、勝手ながらご連絡いたしました。

以上、改善されることを切望いたします。

この回答に対して、翌日に以下のメールが来ました。

Amazonからの回答

前回、ご迷惑をおかけいたしましたお詫びといたしましてAmazonギフト券300円分を発行させていただきましたが、かえってお客様をご不快なお気持ちにさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。そのため、こちらでAmazonギフト券を無効処理させていただきました。

当サイトでは、ご注文時に「在庫あり」と表記のない商品につきましては、お取り寄せ商品として取次店に商品を発注し、入荷次第お客様にお送りするシステムを採用しております。

通常は、ご案内している発送予定日内に商品を発送させていただいておりますが、今回のように発送予定日内にお客様にお送りする商品の確保がなされなかった場合には、別途、発送が遅延する内容のご案内をさせていただいております。

先にお送りしているご案内と重なる部分がございますが、無事確保できました場合には、商品の発送時にＥメールでご連絡を差し上げます。残念ながら販売元様や、流通在庫からの入手が見込まれない場合には、当サイトにてご注文をキャンセルの上、Ｅメールにてご連絡を差し上げることもございますことを何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。

Amazon.co.jpでは、お客様にとって使いやすく便利なサイトを提供で
きるよう努力しておりますが、今回はお客様のご期待に添うことができず、誠に申し訳ございませんでした。

このたびは、お客様に大変ご迷惑をおかけいたしましたことを、重ねてお詫び申し上げます。今回ご迷惑をおかけいたしました件につきましては、担当部署に申し伝え、サービスの改善に努めてまいります。

真面目に回答例通りに反応してしまっているようです。

自分のところの正論を通してしまいますと、ユーザーはますます怒り度合いが増幅されてしまいます。とりあえず謝ってしまって、「今後検討する」とかの曖昧な回答で収まってしまったかもしれません。自分もユーザーサポートする側であることもありますが、こうなってくるとどこで収束するかを考えていってしまいます。

こちらからの回答

何回も回答いただいてますが、御社の説明には到底納得できないと申し上げています。

「通常2~3日以内に発送します」というのは、発送するというの間違いで、在庫の確保もしていないということであって、「通常2~3日以内の発送を努力しますが、在庫確保できていないので発送できないかもしれません。」とあらかじめ表示していればいいのでは？

また、御社カスタマーサービス○●殿に対して、会社として文書で回答するように依頼しましたが、個人のメールでしか回答をいただけていません。しかも、クーポンで納めてしまうような対応でした。おそらくこれもユーザーから意見を聞くふりして、今後の改善を検討しますでの回答で良かったのではないでしょうか。

本件は、私個人の御社に対する満足度が低くなったことでよろしいのではないのでしょうか。したがって、今後御社からの購入は控えさせていただきます。

最初の回答で印象が悪いと、どんどんこじれていくのです。印象というのは大事でして、電話の声から本当に対応してくれるのかを、ユーザーは判定しているのです。もしも、何もクレームサポートの重要さがわからない人間がおざなりに対応してしまうと、ユーザーはその匂いをかぎ取ってしまうのです。

Amazonからの回答

このたびは、当サイトのご注文について大変ご迷惑をおかけしましたことを、また、幾度にわたりお問い合わせいただくお手間を取らせてしまいましたことを心よりお詫び申し上げます。

誠に申し訳ありませんが、当カスタマーサービスでは、郵送でのご返答を承っておらず、Eメールでのご返答とさせていただいております。お客様のご要望にかなわず誠に恐縮ではございますが、今回ご連絡いただいたEメールに対するお返事も、Eメールにてご返信させていただきますことを何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。

Amazon.co.jpでは、豊富な品揃えのほかに、お客様にとって使いやすく便利なサイトをご提供できるよう努力しておりますが、今回の件に関しましてはこの基準を達成することができなく多大なご迷惑をおかけする結果となり誠に申し訳ございませんでした。

当サイトの在庫状況の表示につきましては、今回のご指摘はあらためて担当部署へ報告させていただきました。当サイトのシステムに関わる問題となりますため、一朝一夕ということには参りませ んが、真摯に受け止め、お客様にご満足していただけるサービスを提供できるよう誠心誠意改善に取り組ませていただきます。

こんなやりとりをしていると、なんだかむなしくなってきます。「どうせ～。」が頭につくような、こちらが卑屈な人間に思えてくるのです。

「どうせ、数百万分の一の声なんて聞いてくれないのねえ。」といったようなことででしょうか？（これも政治とか選挙とか同じようなこと）。「どうせ、他の通販サイトもあることだし。」などなど。

もう、本件は関わらないことに決めた。ためいき・・・

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